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京东商家服务再升级:成为商家值得信赖的支持伙伴

更新: 2022-05-05 15:46来源: 网络浏览次数:

  今年,京东面向第三方商家积极提供多项重点举措,优化营销平台、入驻服务流程、服务评价体系搭建等,为商家创造良好的经营环境。由京东零售客户体验与服务部牵头并负责的商家服务赋能项目,经过半年多的项目运营,在商家体验管理体系、基础服务重塑、智能服务优化等方面取得了重要突破。该项目通过服务的反向驱动,持续对商家全旅程服务体系进行优化,由服务者转变为支持者,进一步强化了商家服务对平台商家的深入支持与赋能。

  今年9月初,京东某潮流配件专营店负责人杨行欣喜地发现,原来在商家店铺后台需要提交的一些商品上下架、新增类目审核、评价申诉等已经可以实时查看审核进度及审核时效,如有涉及到催促部分,也有智能化表单催促及一键催审,店铺商品类运营效率明显提升。

  “有问题,上服务大厅”,今年以来京东商家服务大厅迎来两次大规模升级及页面改版,不断提升商家服务处理效率。新商家服务大厅版本将新增与调整集成搜索、自助办理、透明化审核、品类知识推荐、全平台服务展示、快捷入口等功能,致力于为商家提供多元化、一站式服务大厅。

  在数智化的背后,新版服务大厅更多聚焦商家的行为习惯、服务诉求、风险防控,致力于打通多渠道业务接口。据京东零售客户体验与服务部商家服务总监刘晖介绍,新版服务大厅新接入服务接口20多个,建立起一整套完善的商家服务渠道网络,让商家能够更多在自学、自助处理中解决店铺经营商品审核、类目新增等问题。

  每年的大促活动,不仅是京东的主要战场,更是整个电商行业的盛宴狂欢。京东上某运动品牌旗舰店正在全员通宵准备大促活动,大家摩拳擦掌,势要在今年的大促活动中占据类目主场地位。没想到的是,夜里11点,店铺运营在设置优惠券因大意设置了错误叠加优惠券,导致商品价格低于成本价,产生了一部分底价订单。不仅如此,因店铺活动设置,商品链接一时无法自主下架,导致底价订单不断涌现,如处理不慎,将给店铺造成数十万损失。

  该店铺负责人王漫经理为此焦头烂额,抱着试试看的态度,王经理联系了自己的客服管家,说明店铺遇到的情况,并请求平台给予帮助。客服管家在接到消息后,第一时间联系相关人员,先处理好商品链接问题,而后又跟商家持续保持联动,多次召开电话会议讨论问题处理方案。经过多轮讨论及争取,最终形成了各方均能接受的优化方案,避免商家产生更大的损失。事后,王经理表示,正是因为客服管家的主动与积极,不仅避免了商家的损失,更让京东赢得了更多的信赖!

  事实上,京东商家客服管家制度已经运行了4年多,在这4年的时间里,该团队不仅为平台3万多商家提供一对一专属优质服务,还为商家提供了经营、服务、物流以及金融类的全方位问题解答。刘晖介绍,服务满意度持续达成95%,24H问题解决率高达92%!商家运营效率、问题处理时间均得到了极大地提升。京东商家客服管家团队成立至今,已获得了商家100多面锦旗、300多次表扬,赢得了平台商家的诸多赞誉。

  通过商家服务全流程预警监控与提升,可视化商家全链路数据,针对关键节点进行预警提前介入,以VOB(Voice of Business)专项形式推动改善商家痛点问题,进而不断降低商家的经营费力度。通过对商家需求的探索,进行全方位的产品服务体验衡量指标体系建设,加强以考核机制为代表的体验文化与机制建设。

  在即将到来的11.11大促,京东将运用多种手段规则化、线上化助力商家高效经营,与商家一起共赢增长。京东商家服务也将以更高的视角去推动问题,以核心推动项目联动京东零售内部、跨体系提供系统化解决方案,从问题根源改善商家体验。京东还将持续迭代优化商家后台系统、开展多种形式的直播赋能、推动实施商家体验责任机制、实施服务赋能专项帮扶、为商家提供咨询服务工具等多种形式。

  今年,京东面向第三方商家积极提供多项重点举措,优化营销平台、入驻服务流程、服务评价体系搭建等,为商家创造良好的经营环境。由京东零售客户体验与服务部牵头并负责的商家服务赋能项目,经过半年多的项目运营,在商家体验管理体系、基础服务重塑、智能服务优化等方面取得了重要突破。该项目通过服务的反向驱动,持续对商家全旅程服务体系进行优化,由服务者转变为支持者,进一步强化了商家服务对平台商家的深入支持与赋能。

  今年9月初,京东某潮流配件专营店负责人杨行欣喜地发现,原来在商家店铺后台需要提交的一些商品上下架、新增类目审核、评价申诉等已经可以实时查看审核进度及审核时效,如有涉及到催促部分,也有智能化表单催促及一键催审,店铺商品类运营效率明显提升。

  “有问题,上服务大厅”,今年以来京东商家服务大厅迎来两次大规模升级及页面改版,不断提升商家服务处理效率。新商家服务大厅版本将新增与调整集成搜索、自助办理、透明化审核、品类知识推荐、全平台服务展示、快捷入口等功能,致力于为商家提供多元化、一站式服务大厅。

  在数智化的背后,新版服务大厅更多聚焦商家的行为习惯、服务诉求、风险防控,致力于打通多渠道业务接口。据京东零售客户体验与服务部商家服务总监刘晖介绍,新版服务大厅新接入服务接口20多个,建立起一整套完善的商家服务渠道网络,让商家能够更多在自学、自助处理中解决店铺经营商品审核、类目新增等问题。

  每年的大促活动,不仅是京东的主要战场,更是整个电商行业的盛宴狂欢。京东上某运动品牌旗舰店正在全员通宵准备大促活动,大家摩拳擦掌,势要在今年的大促活动中占据类目主场地位。没想到的是,夜里11点,店铺运营在设置优惠券因大意设置了错误叠加优惠券,导致商品价格低于成本价,产生了一部分底价订单。不仅如此,因店铺活动设置,商品链接一时无法自主下架,导致底价订单不断涌现,如处理不慎,将给店铺造成数十万损失。

  该店铺负责人王漫经理为此焦头烂额,抱着试试看的态度,王经理联系了自己的客服管家,说明店铺遇到的情况,并请求平台给予帮助。客服管家在接到消息后,第一时间联系相关人员,先处理好商品链接问题,而后又跟商家持续保持联动,多次召开电话会议讨论问题处理方案。经过多轮讨论及争取,最终形成了各方均能接受的优化方案,避免商家产生更大的损失。事后,王经理表示,正是因为客服管家的主动与积极,不仅避免了商家的损失,更让京东赢得了更多的信赖!

  事实上,京东商家客服管家制度已经运行了4年多,在这4年的时间里,该团队不仅为平台3万多商家提供一对一专属优质服务,还为商家提供了经营、服务、物流以及金融类的全方位问题解答。刘晖介绍,服务满意度持续达成95%,24H问题解决率高达92%!商家运营效率、问题处理时间均得到了极大地提升。京东商家客服管家团队成立至今,已获得了商家100多面锦旗、300多次表扬,赢得了平台商家的诸多赞誉。

  通过商家服务全流程预警监控与提升,可视化商家全链路数据,针对关键节点进行预警提前介入,以VOB(Voice of Business)专项形式推动改善商家痛点问题,进而不断降低商家的经营费力度。通过对商家需求的探索,进行全方位的产品服务体验衡量指标体系建设,加强以考核机制为代表的体验文化与机制建设。

  在即将到来的11.11大促,京东将运用多种手段规则化、线上化助力商家高效经营,与商家一起共赢增长。京东商家服务也将以更高的视角去推动问题,以核心推动项目联动京东零售内部、跨体系提供系统化解决方案,从问题根源改善商家体验。京东还将持续迭代优化商家后台系统、开展多种形式的直播赋能、推动实施商家体验责任机制、实施服务赋能专项帮扶、为商家提供咨询服务工具等多种形式。

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